Hallucinant d’incompétences. 

Ils se cachent derrière un traitement dématérialisé pour donner des réponses inutiles et inefficaces. 

Aucun contact possible pour trouver des solutions valables sur du long terme… 

A fuir au plus vite car ça coûte cher, ça prend du temps et changer de solution est source de coût bien entendu… (sans parler de transfert d’historique et autre subtilité). 

1 étoile parce que 0 est impossible 

🙁

Un client mécontent

Avec ce genre de commentaires clients, autant vous dire que vous êtes rhabillé pour toute l’année 😅

Comme tout domaine, le B2B n’échappe pas à l’avis tranché des utilisateurs. Les clients n’hésitent plus à s’épancher sur le web, et à clasher votre cabinet ou vos services en quelques clics et formules bien senties. Tels des rappeurs, ils peuvent briser vos rêves et votre réputation en un rien de temps. 

Capital, quand on sait que 88 % des consommateurs consultent des avis clients avant de finaliser un achat en ligne, et que la présence d’avis négatifs représentant un frein majeur pour 87% d’entre eux. 

La critique négative est dure à entendre, mais elle est source de positif

La critique négative est l’expression d’une déception. La qualité du livrable est rarement mise en cause, il s’agit souvent d’une peur ou d’une incompréhension de votre client : peur de se tromper de statut juridique, peur de ne pas céder son entreprise au bon moment, peur de perdre une occasion de développer son entreprise. Un expert-comptable doit rassurer, votre valeur ajoutée est bien là.

Même si la critique blesse, elle est aussi moteur. Un avis négatif doit être vu comme une opportunité : il y a souvent du vrai dans les propos de vos clients. Posez-vous les bonnes questions et utilisez ces avis comme carburant pour faire mieux et améliorer votre offre ! Se remettre en question, écouter son client, faire évoluer son produit dans le sens de ses besoins, voilà la meilleure des réponses et le meilleur moyen de résoudre le problème du client. Tournez donc cela à votre avantage en prouvant votre professionnalisme.

Comment répondre à un client mécontent ?

NUL NUL NUL! Je vous déconseille vraiment, aucun suivi client mais par contre pour faire de l’argent c’est les plus FORT ! NUMERO SURTAXE DEPUIS LE DEBUT DE L ANNEE POUR EVITER DE LES DERANGER. A FUIR SINON C’EST LA VRAI DEPRESSION QUI VOUS ATTEND !!!! Je mets une etoile parce que 0 n’existe pas

Un client très mécontent

Bon là visiblement, il faut répondre 😬 et j’irai même plus loin, il faut TOUJOURS REPONDRE AUX AVIS, qu’ils soient positifs ou négatifs ! Parce qu’on est cool et flex, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour rédiger votre réponse.

A faire

– Restez calme, ne montez pas sur vos grands chevaux ! Dites-vous que cette remarque est avant tout la résultante d’une expérience négative et qu’en aucun cas votre client ne vous juge personnellement (même si parfois certains y vont un peu fort)

– Ne tardez jamais à réagir à un avis négatif

– Remerciez l’auteur de l’avis, excusez-vous et exprimez un regret

– Répondez point par point aux critiques, et essayez d’expliquer ce qui a été mal compris

– Insistez sur les points de satisfaction du client

– Proposez au client de revenir pour qu’il change d’avis

– Proposez de l’appeler quand c’est nécessaire, une conversation orale est toujours plus cordiale

– Et si l’issue est heureuse, suggérez au client de modifier sa critique pour qu’elle reflète votre discussion

A ne (surtout) pas faire

– N’ignorez pas les avis de vos clients

– Ne répondez pas sous le coup de l’émotion

– Ne soyez pas injurieux ou ne tournez pas en ridicule les propos du client

– Faites en sorte de ne jamais minimiser ses propos

– Ne répondez pas avec des réponses générales

– Ne demandez JAMAIS à supprimer un commentaire (s’il n’est pas abusif bien sûr), cela pourrait être considéré comme de la censure et se retourner contre vous, voire déclencher un bad buzz. Le fameux effet Streisand…

En résumé, soyez optimiste, courtois et constructif. La critique n’est pas si grave, toute entreprise reçoit un jour ou l’autre ce type d’avis. Le plus important est de savoir affronter cette critique de la meilleure des façons.

Vive les avis négatifs !

Aucun suivi des clients. Des tarifs qui augmentent tous les ans sans service supplémentaire. Plus fort pour aller animer des réunions que pour servir ses clients. Une honte…

Un client très très mécontent

Bien entendu, les avis positifs sur vos produits et services sont bons pour les affaires : ils rassurent les prospects et leur donnent envie de vous contacter.

Mais les avis négatifs ne sont pas dénués d’intérêt ! Si tant est qu’on les prend en compte et qu’on y répond avec bienveillance, ils peuvent s’avérer décisifs pour l’entreprise, car :

– Trop de commentaires positifs, c’est louche

– Les commentaires négatifs ouvrent le débat donc génèrent davantage de trafic et d’engagement

– Par effet de clivage, ils renforcent l’appartenance de vos ambassadeurs à votre communauté, et augmente leur propension à vous défendre

Et pour éviter que cela se produise, quelques conseils pour anticiper ces critiques négatives : 

– Analysez les situations génératrices de désaffection et priorisez les actions correctives, via le taux d’utilisation de vos outils collaboratifs par exemple

– Enquêtez individuellement et en finesse sur les cas clients et mettez en place une stratégie de reconquête rentable

– Renforcez votre offre de service et jouez la carte de la proximité avec tous vos clients

Pour aller plus loin, je vous conseille « L’entreprise du bonheur » de Tony Hsieh, l’ancien CEO de Zappos. Dans ce livre, il raconte l’histoire de son entreprise, Zappos, spécialisée dans la vente en ligne de chaussures et devenue légendaire dans le monde entrepreneurial, puisqu’elle a tout misé non pas sur les profits et les rendements, mais sur le bonheur de ses employés et de ses clients. Comme quoi c’est encore possible 🙂