Si elle constitue une composante essentielle pour les cabinets d’expertise comptable dans l’acquisition de leurs clients, la satisfaction client reçoit-elle l’attention qu’elle mérite ? Est-elle considérée à la hauteur de ce qu’elle rapporte ? Est-elle le moteur principal de chaque action que votre cabinet réalise pour vos clients ?
L’enchantement client, c’est la vie
Au moment de choisir les thèmes de nos prochains posts, le choix du premier nous est apparu comme une évidence : la satisfaction client. Ou plutôt l’enchantement client, puisque la simple satisfaction ne suffit aujourd’hui plus. Elle est une composante essentielle de la constitution du portefeuille client d’un cabinet, donc de son développement. En effet, 90% des clients d’un expert-comptable proviennent de recommandations de clients prescripteurs. La relation de confiance est primordiale, la prescription est reine.
Il est donc essentiel d’avoir des clients enchantés. Bien. Mais on enfonce là une belle porte ouverte. La difficulté, c’est de pouvoir quantifier le retour sur investissement de cette satisfaction. Peu tangible, mouvant, sujet à interprétation, c’est un indicateur difficile à évaluer. Et sans indicateur tangible, difficile de se convaincre que ce sujet nécessite des investissements et une attention particulière. La satisfaction client est une commodité, une évidence. C’est pourquoi beaucoup estiment inutile d’y porter une attention particulière, de la travailler, de la décliner en éléments actionnables. C’est comme porter des vêtements, on ne se pose même pas la question (même si parfois il faudrait).
Ok, cool, mais quel impact pour mon cab ?
Pour essayer d’en évaluer l’impact sur la bonne marche du cabinet, prenons le négatif de cette situation. Ne pas porter de vêtements, on en mesure immédiatement l’impact. De la même manière, avoir un client passif ou insatisfait, c’est au mieux s’empêcher d’acquérir de nouveaux clients, au pire s’exposer à la critique, souvent virulente, sur les réseaux sociaux. On mesure tout de suite l’impact destructif d’une telle situation.
Si le résultat d’une bonne satisfaction client ne se mesure pas immédiatement, le résultat d’une mauvaise satisfaction client en revanche est rapidement visible, et surtout potentiellement très destructeur. Privilégiez ainsi les appels réguliers à vos clients pour entretenir la relation plutôt qu’à rattraper des clients insatisfaits. Cela vous prendra certainement moins d’énergie et surtout vous générera beaucoup moins d’angoisses 🙂
Et si par malchance cela venait à vous arriver, que l’un de vos clients soit mécontent, pas de panique, il est possible de les rattraper (nous écrirons prochainement un poste à ce sujet, restez connecté). Gardez simplement en tête qu’il est toujours plus rentable de rattraper un client insatisfait que d’en acquérir un nouveau. Le différentiel de coût est de l’ordre de 1 à 25 !
Bien compris, maintenant comment je m’y mets ?
La stratégie des petits pas ! Commencez doucement, par des gestes simples mais terriblement efficaces. Un client satisfait, c’est :
– Un client qui reçoit un appel de son expert-comptable tous les mois (doublé d’un petit compliment, ça fait toujours plaisir 😊)
– Un client qui reçoit chaque trimestre la situation financière de son entreprise
– Un client dont le conseil avisé de son expert-comptable lui a permis d’éviter une crise
– Un client qui a conscience de la valeur des actes réalisés par son expert-comptable
En somme, une relation humaine et régulière entre l’expert-comptable et son client.
Un client enchanté, c’est :
– Un client qui reçoit régulièrement des suggestions de la part de son expert-comptable : « as-tu pensé à te déclarer JEI ? Cela te permettra de bénéficier d’une exonération d’impôt sur tes bénéfices *petit clin d’œil complice* »
– Un client dont le conseil avisé de son expert-comptable lui a permis d’éviter une crise
– Un client qui reçoit une alerte de son expert-comptable sur sa trésorerie à J+30, J+60 et J+90
– Un client qui échange facilement avec son expert-comptable via des outils adaptés (marre des emails !)
En somme, un client dont les situations sont prédites, anticipées et dé-risquées avant qu’elles ne surviennent.
Moralité : intéressez-vous à vos clients ! Qu’ont-ils à vous dire ? Que pouvez-vous faire pour eux chaque jour ?
Nos prochains posts porteront sur la prise en compte des feedbacks clients dans le développement de votre cabinet, et la manière de mesurer leur potentiel de recommandation. Pour ne pas les rater, inscrivez-vous à la newsletter en bas de cette page !